Soporte de Genius AI
Aquí encuentras cómo contactarnos, qué esperar en tiempos de respuesta y las respuestas a las dudas más comunes sobre la conexión con Google, la privacidad de tus datos y cómo revocar el acceso.
1. Canales de contacto
| Asunto | Contacto | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Soporte general | genius-soporte@coppel.com | Dudas de uso, errores, solicitudes de acceso, problemas con la conexión de Google. |
| Privacidad y datos personales | privacidad@coppel.com | Consultas sobre el tratamiento de datos, solicitudes de eliminación, derechos ARCO. |
| Seguridad | seguridad@coppel.com | Reportar una vulnerabilidad, un acceso no autorizado o un incidente. |
Al escribir, incluye tu nombre, tu correo corporativo, una descripción del problema, los pasos para reproducirlo y capturas de pantalla si las tienes. Nunca compartas contraseñas ni tokens de acceso por correo.
2. Tiempos de respuesta
| Prioridad | Descripción | Primera respuesta |
|---|---|---|
| CRÍTICA | Plataforma no disponible, incidente de seguridad, exposición de datos. | 2 horas hábiles |
| ALTA | Funcionalidad principal inoperante para varias personas usuarias. | 8 horas hábiles |
| NORMAL | Error puntual, duda de uso, solicitud de acceso o de configuración. | 24 horas hábiles |
| BAJA | Sugerencias, solicitudes de nuevas funcionalidades. | 5 días hábiles |
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a 19:00, hora del centro de México (GMT-6), excepto días festivos oficiales. Los incidentes críticos se atienden fuera de horario a través de la guardia de operaciones.
3. Cómo reportar un problema
- Revisa la sección de preguntas frecuentes. Muchos casos se resuelven reconectando la cuenta de Google.
- Anota el identificador de conversación, visible en el menú de la conversación, y la hora aproximada del error.
- Escribe a genius-soporte@coppel.com con esa información. Recibirás un número de ticket de confirmación.
- Si el caso es crítico, indica CRÍTICO al inicio del asunto.
4. Seguridad y privacidad
Si crees haber encontrado una vulnerabilidad, escribe a seguridad@coppel.com con la descripción técnica y los pasos para reproducirla. Te pedimos no divulgarla públicamente hasta que la hayamos corregido. Acusamos recibo en un máximo de 2 días hábiles.
Para solicitudes relacionadas con tus datos personales, incluida la eliminación de tu historial o de las bases de conocimiento que creaste, escribe a privacidad@coppel.com. El detalle del procedimiento y de los plazos está en la política de privacidad.
5. Preguntas frecuentes
Cómo conecto mi cuenta de Google
Entra a Configuración, Cuentas conectadas y elige Conectar Google. Google te mostrará la lista de permisos solicitados. Al aceptar, Genius AI podrá usar únicamente esos permisos. La conexión es opcional y Genius AI funciona sin ella.
Cómo revoco el acceso de Genius AI a mi cuenta de Google
Tienes dos opciones:
- Dentro de Genius AI: Configuración, Cuentas conectadas, Desconectar Google.
- Desde Google: myaccount.google.com/permissions, selecciona Genius AI y elige Quitar acceso.
Al revocar, los tokens almacenados se eliminan de inmediato y Genius AI pierde la capacidad de acceder a tus datos. Los fragmentos indexados provenientes de Drive se eliminan dentro de los siguientes 7 días.
Qué datos de mi cuenta de Google puede ver Genius AI
Únicamente los que corresponden a los permisos que autorizaste, y solo cuando usas la funcionalidad que los requiere. La tabla completa de permisos, con la finalidad de cada uno y el tiempo de conservación, está publicada en la política de privacidad, sección 4.
Usan mis correos o documentos para entrenar modelos de IA
No. Los datos obtenidos de las API de Google no se usan para entrenar, reentrenar ni ajustar modelos de propósito general. Los proveedores de modelos que utilizamos operan bajo contratos empresariales que prohíben expresamente ese uso.
Genius AI puede enviar correos por mi cuenta sin avisarme
No. Todo envío requiere que revises el contenido en pantalla y confirmes de forma explícita. No existe ningún flujo que envie correo de manera automática.
Cómo elimino mi historial de conversaciones
Puedes borrar conversaciones individuales desde el menú de cada una. Para eliminar todo tu historial de una sola vez, escribe a privacidad@coppel.com. Las conversaciones sin actividad durante 12 meses se purgan de forma automática.
Dónde se almacenan mis datos
En infraestructura de Google Cloud administrada por Coppel, S.A. de C.V., en regiones de México y Estados Unidos, con cifrado en tránsito y en reposo. El detalle está en la política de privacidad, sección 6.
Recibí un error de autorización de Google
Suele ocurrir cuando el token caducó o cuando el administrador de tu organización cambio las políticas de acceso. Desconecta y vuelve a conectar tu cuenta desde Configuración, Cuentas conectadas. Si el error persiste, escribe a genius-soporte@coppel.com con el mensaje de error completo.
Mi correo no es de Coppel, sino de otra empresa del grupo
Genius AI acepta las cuentas corporativas de las empresas del grupo listadas en la
política de privacidad, sección 2, entre ellas
coppel.com, bancoppel.com, coppel.com.ar, salevale.com. Si tu correo pertenece a uno de esos dominios y aun así no puedes entrar,
lo más probable es que la administración de Google Workspace de tu empresa todavía no haya
autorizado la aplicación. Escribe a genius-soporte@coppel.com indicando tu dominio y
lo escalamos con el área correspondiente.
Puedo usar Genius AI si no soy personal de una empresa del grupo
Solo si Coppel, S.A. de C.V. te autorizó de forma expresa en el marco de una relación contractual vigente y tu cuenta fue dada de alta en uno de los dominios corporativos. Genius AI no está disponible para el público general y no acepta cuentas personales de Google.
6. Estado del servicio
Las ventanas de mantenimiento programado se notifican dentro de la plataforma y por correo con al menos 48 horas de anticipación. Ante una interrupción no planeada, publicamos avisos de avance en el mismo canal hasta el restablecimiento del servicio.